Qualidade no atendimento hospitalar: um outro olhar

É muito comum ocorrer de alguns profissionais não realizarem uma auto crítica sobre o seu trabalho, e assim analisam a qualidade dos serviços de seu segmento de forma bastante equivocada. Na área hospitalar não é diferente.

Em primeiro lugar, quando discutimos QUALIDADE de algo devemos sempre relacionar essa palavra com a SATISFAÇÃO de alguém. Parece meio óbvio, mas nem todos olham assim. Por exemplo: você compra um carro de qualidade esperando alto desempenho, baixo consumo, segurança, conforto e confiabilidade mecânica. Alguns consumidores dão mais ênfase em um item do que a outro, e por isso alguns dizem que o Gol é um carro de qualidade, outros dizem que o Corsa é um carro de qualidade e outros dizem que o Uno é um carro de qualidade. Isso acontece porque cada consumidor tem uma expectativa quanto à capacidade de um carro atender à sua satisfação.

Em um hospital não é diferente, e os usuários usam a sua ampla percepção de qualidade através da satisfação em diversos aspectos durante o tempo em que permaneceram naquele local.

É preciso deixar claro que a qualidade do atendimento de um hospital refere-se a tudo aquilo que cabe às pessoas que ali trabalham executar.

Erroneamente, alguns profissionais do setor dizem que tal hospital é de excelente qualidade porque tem UTI-adulto e Neonatal, tem um centro de diagnósticos por imagem e laboratoriais, tem um moderno centro cirúrgico e médicos renomados inclusive no pronto atendimento, e tem inclusive um serviço de higienização e controle de infecção hospitalar certificado. Isso não é um hospital de qualidade, é apenas um hospital. O mínimo que se espera de um hospital eficiente é que ele tenha tudo isso e muito mais para salvar as vidas e resolver o problema de saúde das pessoas que o procuram.

Com essa introdução, vamos agora discorrer sobre o que é qualidade no atendimento hospitalar:

Recepção

Esse é um ponto crítico de todo hospital, é onde a maioria dos clientes já fica insatisfeito logo na chegada.

Para quem trabalha nesse ambiente, as recepcionistas, é preciso saber que cada cliente que acaba de chegar para ser atendido não queria estar ali, está sofrendo com alguma dor ou algum inconveniente, está com medo do diagnóstico, está com medo de quanto terá que gastar dali em diante, e está aflita com o transcorrer de sua rotina. De certo, muitos têm filhos, trabalho e família que dependem direta ou indiretamente de si. Muitos não tem com quem deixar seus filhos enquanto estão no hospital, ou seja, chegar em um hospital é um momento de grande angústia, preocupações e inseguranças.

Por isso as recepcionistas precisam estar preparadas para cumprir com seu papel e ainda compreender a situação, a pressa e o mau humor de seus clientes. É preciso ser bem objetivo, simpático, atencioso e claro nas perguntas para o cadastro. É preciso dar respostas seguras a todas as perguntas, tranquilizar o cliente e demonstrar pró-atividade em agilizar seu atendimento ou internação.

Ao demonstrar interesse pelo cliente já na chegada, o hospital marcará muitos pontos no conceito da qualidade percebida do usuário.

Enfermagem

Esse é outro ponto onde muitos confundem qualidade com obrigação. Cabe aos enfermeiros e auxiliares de enfermagem conhecer e dominar suas funções: calcular as proporções de peso x idade x gotas da medicação; aplicar agulhas e realizar punção com eficiência em adultos, idosos e crianças; introduzir sondas; realizar banho no leito; trocar curativos, etc. Isso é a obrigação do profissional, e sua eficiência e precisão nos procedimentos é o mínimo que se espera deles.

Mas quando você pergunta ao paciente sobre a qualidade nesse setor o que ele avalia é muito mais do que isso. Quando um enfermeiro chega, todo de branco com aquela bandeja de metal na mão ele é mais assustador do que um fantasma! Daí faz perguntas vans ao paciente, esboça uma simpatia e começa os procedimentos. Quem dera que o enfermeiro chegasse e demonstrasse interesse de fato pela melhora do paciente e lhe explicasse tudo o que iria fazer, como iria fazer e qual seria o incômodo ou a intensidade da dor desse procedimento, qual é o sabor da medicação... No momento de angústia e medo, tudo o que um paciente quer ouvir são palavras que o tranquilizem e a execução segura dos procedimentos.

Com tão pouca coisa um departamento de enfermagem pode ser tão bem avaliado pela sua qualidade, não apenas na execução dos procedimentos, mas no tratamento pessoal dispendido a cada paciente.

Copa

Não há setor mais criticado de um hospital do que o serviço de copa. As copeiras são sempre muito esperadas pelo faminto paciente, mas quando chegam com aquela "papa" sem cor e sem sabor dá até desgosto... É por isso que nas pesquisas de satisfação, o setor de alimentação hospitalar é sempre um dos mais mal avaliados pelos clientes. Mas até isso tem cura (perdoe o trocadilho) para quem deseja encantar o cliente sem ter que mudar o cardápio.

Mais uma vez o cliente segue angustiado com a falta de informações oferecidas pelos profissionais de um hospital, que o tratam com a mesma relevância dispensada por um veterinário a um gato ou cachorro. Considerando que o paciente aqui é um ser humano pensante, devemos respeitá-lo em sua concepção e dizer-lhe algo confortante no momento da entrega do alimento.

Assim as copeiras devem chegar sempre com simpatia e otimismo no quarto do "freguês" e explicar-lhe que tipo de dieta está autorizado a fazer. Dirá então que a sopa é apenas líquida, sem sal, e de pouco sabor por receita médica, mas que é rica em nutrientes que o ajudará na sua recuperação, incentivando-o a esforçar-se em comê-la por completo. A dieta sempre vai evoluindo para melhoras, podendo compor alimentos sólidos, doces, salgados, etc, dependendo da evolução e do quadro de cada paciente. E tudo isso deve ser dito a seu tempo por uma simpática e otimista copeira

Já apliquei e comprovei o resultado dessa ação, e em apenas um mês já verificamos um inversão de 360 graus na opinião dos clientes de um hospital a respeito da qualidade da cozinha, sem ter que mudar o cardápio. O que era regular e péssimo tornou-se bom e ótimo apenas com a abordagem das copeiras.

Esse é o hospital com qualidade!

Então é isso, meus amigos. Apesar do tema convidativo, hoje não vou falar sobre os médicos, mas apenas de receitas simples para um resultado surpreendente em um setor de serviços onde normalmente ninguém quer ser cliente. Mas já que há hospitais e sua procura é inevitável, por que não fazer o melhor e ser reconhecido como um centro de excelência médica e de qualidade no atendimento?! Basta querer.

Isso sim surpreendeu o cliente!!

Você já deve ter lido em revistas de negócios ou palestras sobre empreendedorismo algo que não sai da boca dos profissionais: "você tem que surpreender o cliente!"

Hoje eu li uma história que mostra bem claramente o que isso significa. Peter Shankman havia passado por um dia bem agitado por conta de seu trabalho. Acordou cedo para pegar um voo e participar de um almoço de negócios, sabendo que só voltaria para casa tarde, por volta das 21h.

Então resolveu usar o microblog para aquilo que todos fazem: reclamar. "É como quando tuitamos ‘querido inverno, por favor, pare, amor Peter’, ou algo similar", conta ele. A frase em questão, entretanto, era a seguinte: "Ei, @Mortons [a Morton’s Steakhouse] – vocês podem me encontrar no aeroporto de Newark com um entregador quando eu aterrissar em duas horas? Obrigado."

Acontece que a Morton’s prestou atenção ao pedido e resolveu fazer a entrega. Duas horas depois, quando Shankman chegou, foi até o motorista – "como fiz centenas de vezes antes" – e se surpreendeu. Ao lado do homem que guiaria seu carro havia outro, de smoking, com uma sacola do restaurante.

"Vamos entender: eu estava brincando. Eu não tinha absolutamente nenhuma expectativa sobre nada daquele tweet", afirma Shankman. No post em que conta a história, ele põe a reputação de sua carreira em jogo para afirmar que nada foi combinado, a Morton’s é que viu ali uma oportunidade de premiar um cliente. E conseguiu, de quebra, publicidade espontânea, pois Shankman tem mais de 100 mil seguidores no Twitter.

O voo durou 2h30min e o restaurante mais próximo da marca fica a 38 quilômetros de distância do aeroporto em que ele desembarcaria. Então o entregador viajou por cerca de meia hora com um bife de 700 gramas, uma porção de camarões, batatas, pão, dois guardanapos e talheres.

Isso sim é oportunismo!! Isso sim é surpreender o cliente...

Os desatualizados cursos de atualização profissional do mercado

Você tem feito cursos de reciclagem profissional? No fórum de discussões do grupo Falando de Varejo (LinkedIn), um dos participantes lançou o seguinte tema: "Para todos que trabalham no varejo, a atualização e conhecimento de técnicas é imprescindível como qualquer outra profissão, fale sua opinião sobre o assunto."

Esse tema despertou-me para lembrar de uma palestra que assisti recentemente com um palestrante cujo currículo fez-me sentir um semi-analfabeto. Mas daquela panela saiu um angu com bem pouco tempero...

Na minha opinião, que expus no fórum, "Como em toda profissão a atualização é o pulo do gato para quem deseja manter-se competitivo. Mas o que muitos não se atentam é para qual direção devem atualizar seus conhecimentos.

Na área de varejo minha opinião é que busque-se conhecer mais a respeito da sociedade, comportamento, tendências, influências e nuances de cada geração para que a satisfação dos novos anseios de consumo e de compra sejam atendidas.

Muitos treinamentos permanecem na esfera da técnica de vendas, batendo nos chavões do tipo "encantar o cliente", ou "fazer a diferença", o que acredito ser muito superficial diante da nova realidade, novos hábitos, características do consumidor e mercado concorrencial. Precisamos transcender essas velhas teorias generalistas e ir mais direto ao ponto, mostrando que encantar já não é diferencial, é obrigação no mercado competitivo.

Veja bem o crescimento da venda e transações bancárias via internet . Sabe o que isso significa? É uma pista de que o contato humano na venda e em outras transações pode estar sendo substituído pela velocidade, praticidade e segurança na solução das necessidades. São mudanças que devem ser consideradas para que o atendimento corpo a corpo não fique obsoleto no ponto de venda e passe a tratar o consumidor com aquilo que realmente importa a ele."

Em outras palavras, é necessário que os treinamentos na área de varejo ou competitividade saiam do trivial e exponham ferramentas práticas de trabalho baseadas no comportamento humano. Mas infelizmente, o que vemos com muita frequência são treinamentos vagos, com algumas dinâmicas, mas desatualizados sobre a nova realidade ministrados por pessoas positivas e bons oradores, apenas isso.

E assim caminha a animosidade corporativa...

PS: Quero agradecer aos amigos Caio Camargo e Mariana Torido pelo enriquecimento do comentário com suas considerações no fórum, e ao Luciano Teberga Cardoso, autor do fórum.

"Fazer algo" pela sustentabilidade já não é mais um diferencial. É uma premissa.

O termo "sustentabilidade" está na moda, e não é para menos. No ramo empresarial ele começa a ganhar força, como no final da década de 90 ganhou força as ações de marketing social. As empresas, sentindo que o novo apelo a ser explorado diate do consumidor era o sentimental, passaram a adotar medidas que normalmente contam com a aceitação das pessoas, e raramente se deparam com alguma rejeição.

Nesse contexto, a edição 2010 da pesquisa "Futuro Sustentável" realizada pelo grupo Havas apontou que em relação ao trabalho feito em 2009, a pesquisa indica que a preocupação do brasileiro com o assunto aumentou. No levantamento atual, 58% dos entrevistados daqui disseram estar mais atentos, um aumento de nove pontos percentuais.

De acordo com esse estudo, que ouviu 30 mil pessoas por meio de sondagem pela internet, 60% dos habitantes daqui têm a visão de que as companhias podem lidar melhor com problemas socioambientais do que o governo.

Sobre o papel das empresas, na análise global, 76% dos consultados (contra 70% em 2009) colocam nas companhias – e não nos governos – a responsabilidade por medidas sustentáveis e sociais. Mas 68% entendem que as corporações somente falam de sustentabilidade para melhorar a imagem. Esse índice entre os brasileiros é significativamente menor: 23%. Ou seja, aqui a população acredita de fato na comunicação acerca da sustentabilidade realizada pelas empresas.

Se a avaliação for pelo outro lado, o do envolvimento governamental, nós somos céticos. Dos brasileiros, 40% não acreditam que o poder público possa resolver problemas nesse campo. Para os consultados dos demais países, o percentual de descrença é mais baixo, 21%. Portanto, ainda há um índice relativamente alto de brasileiros que não confiam na capacidade do governo de atuar no problema socioambiental.

Esse índice pode ser confirmado pelo alto número de votos obtidos pela candidata a presidente do Brasil, a senadora Marina Silva, do PV, sendo a candidata e o partido de pouca tradição política em nosso país. O número de eleitores a cima do esperado pelo próprio partido é uma amostra da baixa credibilidade do governo atual quanto a sua real capacidade de atuar nessa frente.

Um dado importante da pesquisa mostra que além de depositar sua fé nas empresas, os brasileiros gostam de premiar as companhias, mais do que as demais populações. Essa disposição é encontrada em 90% dos entrevistados, enquanto que o índice global ficou em 80%. De todos os brasileiros ouvidos, 82% puniram de algum modo as corporações que não adotam práticas socioambientais – no restante do mundo o percentual ficou em 90%. Isso quer dizer que um cultura já consolidada pelo mundo começa a se tornar rotina também no Brasil.

Em matéria sobre o tema exposto em 18 de novembro/2010 na m&m online, "perguntado se, diante de tais números, o brasileiro é mais bonzinho, o coordenador do trabalho no País, André Zimmermann, CEO da Havas Digital Brasil, prefere dizer que o público é menos crítico. “Parte dos resultados tem mais a ver com a maturidade dos mercados desenvolvidos. Nesses lugares, a população é mais exigente porque o ‘fazer algo’ deixou de ser um diferencial”, explica."

Entre os temas sondados está o desempenho das marcas. Os brasileiros citaram espontaneamente a Natura como a empresa mais ligada à sustentabilidade, com 27% das respostas. Em segundo lugar ficou a Petrobras (22%). Nestlé (15%), Vale (14%) e Banco Real e Bradesco (9% cada) vêm em seguida. Nota-se que a comunicação com o público, inclusive no rótulo dos produtos, é um fator positivo na formação de opinião e fortalecimento do valor agregado de uma marca.

Segundo a matéria publicada, "para Hernan Sanchez, CEO da Havas Intelligence e coordenador do estudo mundial, os resultados demonstram que as corporações ganham importância e valor aos olhos do consumidor caso estejam efetivamente comprometidas com a sustentabilidade. Os pesquisadores perguntaram se os entrevistados ficariam preocupados com o desaparecimento de uma companhia no futuro. - Eles não se incomodariam se dois terços das marcas globais sumissem. Mas descobrimos também uma forte relação entre as marcas e a sustentabilidade, sugerindo que quanto mais sustentável ela for, mais importante ela será para o consumidor - alerta. Por isso, Sanchez salienta: - Quando uma empresa se preocupa com as pessoas, a sociedade, o planeta e contribui para fazer a diferença, ela redefine sua relação com o público".

A pesquisa “Futuro Sustentável 2010” avaliou também o engajamento dos consumidores. O público foi classificado em cinco perfis, conforme a relação do entrevistado com o tema da sustentabilidade: dedicados, passivos, céticos, descompromissados e críticos. Os resultados apontam que os desinteressados diminuíram. O perfil que mais cresce é o dos dedicados.

Os devotados são 46% dos brasileiros, um aumento de 10% sobre o número de 2009. Os passivos são 17%, mesmo índice da edição anterior. Os críticos correspondem a 16%, uma alta de 2%. Os céticos e os descompromissados respondem por 11%.

Portanto, quem tem ouvidos para ouvir, ouça os anseios e expectativas do consumidor.

Quando seu negócio não vai bem... a culpa é sua!

Gente, essa eu não podia deixar para depois, pois é mais uma experiência desse pobre consumidor mal atendido por negócios que deveriam ser perfeitos.

Quarta-feira, saímos do trabalho, pegamos a pequenina na escola e resolvemos fazer um happy hour no shopping. Estava curioso para visitar em especial uma loja, a Centauro, cuja apresentação vou colar aqui, coletado do seu site institucional:

"Fundada em 1981, a Centauro é maior rede de lojas de produtos esportivos da América Latina. São 89 lojas distribuídas em vários estados do Brasil. Com atuação nos principais shoppings do país, a rede desenvolveu e implantou, de forma pioneira, o conceito de Super e Mega Store, que reúne dentro de um único ambiente várias categorias de esportes, além de entretenimento e experimentação de produtos." 

Parece que o redator dessa apresentação está se referindo à Decathlon, a qual faz jus à uma definição de Mega Store.

Por fim, após ter conhecido a loja Centauro do Shopping Center Norte, em São Paulo no mês passado, confesso que me senti mal atendido pelos 2 vendedores que tentaram me atender, pois entendiam pouco sobre o assunto e pouco contribuíram para me oferecer o que estava procurando: um calçado para prática de esportes aquáticos. De tão teimoso, encontrei por acaso um exemplar Adidas na área de vendas que, contudo, era o único par e não tinha a minha numeração.

Saí fazendo pouco caso, pois estava apenas especulando sobre o produto. Porém, ao ver que abriram uma loja da mesma rede aqui em Palmas, tratei de dar uma espiada para ver se encontrava algo.

Fui igualmente mal atendido por alguém que além de não saber nada sobre o assunto, foi informar-se com outro vendedor e ambos riam discretamente de algo, provavelmente de mim. A garota voltou e tentou convencer-me a levar um daqueles trambolhos para montanhismo, um coturno de aventura que em nada parecia com o tênis leve e permeável que solicitei para a prática de canoagem. Ao dizer que não era aquilo, ela riu e disse "então por que não leva um Crocs?".

Não preciso dizer a raiva que fiquei daquela pessoa...

Em primeiro lugar, Palmas está cercada de água, e a maioria das pessoas possuem um barco, um jet ski ou tem por hobby a pesca. É quase impossível conversar com um cidadão local sem falar em beira de rio. Como é que alguém abre um "conceito de Super e Mega Store, que reúne dentro de um único ambiente várias categorias de esportes", oferecendo mais de 40 opções de coturnos para montanhismo (isso mesmo, eu contei!!) e o único artigo relacionado à pesca desportiva ou esportes aquáticos era um colete salva-vidas? Como é que abrem uma loja daquele tamanho num shopping de alto custo sem fazer uma análise do perfil do consumidor dessa cidade?

Sinceramente, quando penso que já vi de tudo nessa vida, quando penso que o marketing já é um assunto até surrado no ramo empresarial, ainda me deparo com esse tipo de situação. É por isso que ainda tem palestrante que consegue vender a dez mil reais, por uma hora de apresentação, uma palestra onde o tema é "Aprenda a encantar o seu cliente". Tem gente com quase 30 anos no ramo que ainda não sabe o que é isso...

TV por assinatura cresce 16,3% em 2009. É o consumidor em busca de qualidade.

Após falarmos que houve crescimento na frequência dos brasileiros nos cinemas, volto com uma pauta animadora, agora na linha de TV por assinatura.

Segundo a Anatel, considerando o total de assinaturas habilitadas entre os meses de janeiro e novembro, o ano de 2009 traz o melhor desempenho para o setor dos últimos quatro anos, com crescimento de 16,3% em relação ao mesmo período do ano anterior. Ainda sem a incorporação dos dados do mês de dezembro, a quantidade de novos usuários de TV paga está quase igual a registrada durante todo o ano de 2008, quando foram habilitados 1.062.522 novos pontos de TV.

O incremento do número de assinantes é um reflexo não apenas de que a nossa economia vai bem, mas de que o pessoal busca mesmo programação de melhor qualidade, o que está se tornando raro na velha e trivial TV aberta.

Potanto, mesmo sem querer parecer repetitivo nesse apelo, sou obrigado a citar novamente que o povo brasileiro está disposto a pagar o quanto vale por um serviço ou produto de qualidade. Esse requisito começa a ser o principal diferencial competitivo para o ano de 2010.

Frequência de brasileiros nos cinemas cresceu 25% em 2009. O que isso quer dizer?!

Segundo o Sindicato das Empresas Distribuidoras Cinematográficas do Município do Rio de Janeiro, um total de 112.047 milhões de pessoas freqüentaram as salas de cinema do País no ano passado, o que representa um aumento de 25% em relação ao ano de 2008. E o que eu tenho a ver com isso?

Se você é um profissional sagaz, poderá fazer uma análise aqui junto comigo. Veja só isso:

1 - O preço de uma sessão de cinema varia de R$15,00 a R$ 25,00 por aí, mais R$ 10,00 de estacionamento no shopping, mais um refrigerante com pipoca, sem falar no custeio do parceiro ou acompanhante, que poderá totalizar o passeio em até R$ 50,00 por 2 horas de diversão.

2 - Na internet, hoje você baixa os mesmo filmes do cinema com qualidade de DVD, ou pouca coisa inferior, apenas com o custo já incidente da ADSL e energia elétrica, podendo assistir qualquer filme no conforto do lar, comendo o que quiser a custo de supermercado.

Considerando a nova sociedade virtual, onde muita gente passa madrugadas conectado administrando relacionamentos a distância e baixando todo tipo de mídia, confesso que fiquei indignado com a informação de que a frequência no cinema aumentou consideravelmente em 2009.

Qual a justificativa disso?

Analisando o meu próprio blog com uma grande quantidade de postagens reclamando de mau atendimento, foi rápido interpretar a matéria: as pessoas buscam qualidade em tudo aquilo que desejam. Estão dispostas a pagar para assistir a um filme em alta resolução na tela do cinema, abrindo mão do trivial filminho na TV, no conforto do lar, e com o baixo custo da tubaína com biscoitos cream cracker para tirar todo o proveito possível de uma produção cinematográfica durante um agradável passeio.

O ramo de entretenimento está em alta, e assim como as pessoas esperam ser atendidas como um rei por quem vende, esperam também obter qualidade inigualável nos produtos e serviços que compram ou contratam. Gastar no cinema ao invés de assistir filme em casa vale a pena, assim como comer pizza na pizzaria ainda é muito mais gostoso do que o providencial disk-entrega!

Por isso eu digo que se você estiver satisfeito em ser ótimo no que faz, prepare-se para sair de cena... o mercado consumidor será conquistado por quem é EXCELENTE, pois paga-se, e paga-se muito bem por tudo aquilo que satisfaça aos anseios de quem está com o dinheiro para gastar.

Mau atendimento: a turma dos vendedores ruins está impossível esse ano!

Meu ano começou com o pé direito, mas não posso dizer o mesmo dos vendedores de algumas empresas que, sinceramente... estão lá fazendo não sei o quê.

Estou em plena correria para concluir uns servicinhos em casa antes de ir para minha nova residência. No sábado a tarde, quando todas as lojas de materiais de construção e acabamentos estavam fechadas, uma se dignou a abrir. Claro, esse deve ser o diferencial competitivo que encontraram para suprir a falta de qualidade no atendimento.

Chegando lá nem estava tão cheia, pelo contrário. Havia um número até reduzido de pessoas com o mesmo objetivo que o meu. Andamos, andamos, andamos... olhamos, olhamos, olhamos... procuramos, procuramos, procuramos... mas ninguém se dignou a perguntar a razão de nossa visita. Interrompi o atendimento de um vendedor pedindo que procurasse alguém para nos atender ao que ele foi pronto, e logo em seguida foi anunciado no auto-falante para um vendedor dirigir-se lá para a sessão de pisos e azulejos. Mas ninguém chegou. Reclamei em voz alta dizendo "vamos embora, que não tem gente pra atender nessa loja".

Observando num quiosque de salgados que ficava bem naquele departamento de pisos, havia duas pessoas lanchando com um uniforme diferenciado, tipo de encarregados ou gerentes, sei lá. Quase 10 minutos depois de nossa peregrinação, logo após meu desabafo, um vendedor chegou no quiosque e abordou uma desses pessoas pedindo para validar uma condição especial de preço para uma venda. Ela pegou a papelada, levantou e foi com ele até o cliente.

Avaliei as seguintes questões:

1 - Se essa funcionária que estava no quiosque estava em horário de descanso ou almoço, não deveria estar de uniforme no interior da loja papeando no quisque;
2 - Se ela não estava em horário de descanso, fez de conta que não me viu, e mesmo após meu desabafo não se dignou a me abordar para pedir um pouco paciência para ser atendido;
2 - Se ela era gerente ou encarregada, mesmo em horário de descanso vestida com uniforme da loja, deveria ter me abordado ao perceber minha impaciência e falta de atendimento por parte de seus vendedores.

Em resumo, eu entrei, andei, olhei produtos e saí sem que minha presença fosse notada numa loja de nome até respeitável na cidade de Maringá. Não esperava ser atendido prontamente, sei esperar minha vez. Mas um bom atendimento seria alguém me abordar e dizer pelo menos "aguarde só mais um pouquinho que já iremos atendê-lo". Eu sou apenas mais um consumidor que gasta menos do que gostaria por falta de vontade dos que trabalham mal, inspirados muitas vezes pelos próprios chefes...

Mau atendimento: falta de produtos em supermercados

Mais um capítulo de minha saga como um consumidor mau atendido, dessa vez em um supermercado com a falta de produtos.

Eu sou um consumidor de hábitos muito regulares, tenho um conjunto de produtos que eu e minha família costumamos utilizar, e nesses casos somos bastante fiéis aos itens por satisfazer nossa necessidade de consumo, independente de estar em oferta ou não, ou de haver algum similar em oferta.

Após algumas idas ao mesmo supermercado de sempre, dessa vez minha paciência se esgotou, e resolvi relatar aqui a minha insatisfação com a falta de produtos em uma só compra (ou tentativa de compra...), e as quantidades que deixei de comprar. São eles:

- Aveia fina de qualquer marca 250g - R$ 2,50 x 1
- Refrigerante Schin Guaraná 2L - R$ 1,87 x 3 = R$ 5,61
- Refresco em pó Nutrinho sabor laranja, abacaxi, limão e uva - R$ 0,70 x 6 = R$ 4,20
- Achocolatado Garotada 400g - R$ 2,89 x 2 = R$ 5,78
- Suco concentrado Maguari sabor Laranja, uva e cajú - R$ 4,20 x 3 = R$ 12,6

Só nessa compra, além da insatisfação de fazer papel de palhaço num supermercado de grande porte, de uma rede grande de minha cidade, a loja deixou de vender para mim R$ 30,69. É claro que alguns itens foram substituídos por outro sabor ou marca, porém foram comprados em menor quantidade. Outros tive comprar num mercado menor perto de minha casa (antes tivesse ido lá direto...).

Considerando que o ticket médio de supermercados desse porte varia próximo de R$ 28,00/compra, posso dizer que os produtos que deixei de comprar representam uma perda maior que a compra de um cliente.

Vamos ao cálculo que o gerente da loja deveria fazer, mas não faz:

- Considerando que eu sou um cliente excêntrico e que não sou modelo padrão para a média, vamos reduzir a minha insatisfação de R$ 30,69 para R$ 8,00, sendo esse novo valor o equivalente ao que os demais clientes insatisfeitos deixam de comprar por visita ao mercado;
- Considerando por baixo, que o número médio de cliente/dia que compram na loja é de 1.200 pessoas;
- Considerando que o mês tem em média 25 dias úteis de compra.

O total da perda de venda para essa loja por má gestão da área de venda é de R$ 240.000,00 por mês, ou seja, 10% do faturamento de uma loja de 2,4 milhões/mês.

Para uma rede de 12 lojas que porventura realize o mesmo descaso ao consumidor e aos próprios princípios comerciais, essa perda pode chegar a 2,88 milhões/mês, o equivalente ao faturamento mensal de mais uma filial.

Parte disso é pura incapacidade administrativa gerencial, mas outro tanto é o folclore cada dia mais forte no meio supermercadista de que as indústrias é quem devem oferecer promotores para abastecer seus produtos na área de venda das lojas. E que quando não o fazem, os produtos chegam a ficar inertes no depósito, com o dinheiro já investido sem circular, deixando de atender ao consumidor e impedindo a loja de faturar mais.

E depois vem gente dizer que o mercado está desacelerado, justificando a queda de vendas...

O que eu vou fazer? Vou fazer como centenas de consumidores e mudar o local de minhas compras para um supermercado onde a economia ainda está acelerada.

Cliente insatisfeito no e-commerce

Temos visto o crescimento rápido nas vendas via e-commerce no Brasil, a exemplo dos países de primeiro mundo, onde acredita-se que pela falta de tempo para se passear pelas lojas a fim de cotar e comprar alguma coisa, o consumidor pode fazer isso durante seu horário de trabalho, almoço ou descanso através da internet.

Se a premissa é atender o cliente sabendo que ele já não tem tempo para enfrentar o trânsito e sair do trabalho para realizar suas compras no comércio, deve-se saber então que ele não estará em casa para receber a mercadoria adquirida em horário comercial, que geralmente inicia-se, na capital paulista por exemplo, às 6h e termina por volta das 19h30. E nem todo tipo de produto pode ser entregue no endereço do trabalho.

Sob esse ponto de vista o serviço de logística deveria estar adequado para realizar as entregas fora do horário comercial, respeitando a rotina e ausência do freguês em sua residência.

Mês passado comprei um ferro de passar roupas pelo site do Wal-Mart e não apenas sofri com o atraso na entrega por não ser encontrado em casa, como pude conhecer o mau atendimento do suporte ao cliente via e-mail. O produto foi comprado e o primeiro e-mail informando aprovação do pagamento foi dia 04/10, com programação de entrega para 3 dias úteis. Dia 09 foi noticiada a primeira tentativa de entrega não concluída. Aqui iniciou-se a minha saga...

De incício, quando eu enviava uma mensagem pedindo uma posição da entrega, recebia rapidamente um e-mail dizendo que meu contato foi recebido e que em 24h teria um retorno, prazo que nem sempre foi cumprido.

Para agendar o recebimento da mercadoria após a primeira tentativa de entrega tive que ligar interurbano não-gratuíto para São Paulo (moro no Paraná), mas o horário agendado não foi cumprido e o produto não foi entregue.

Já no terceiro contato via e-mail, dia 19, solicitei o cancelamento da compra e devolução do valor pago. No dia seguinte o produto foi entregue, quando por sorte estava em casa no horário de almoço. Apenas no dia 22, 72h depois do meu pedido de cancelamento e com o produto já entregue é que recebi o e-mail informando os procedimentos para cancelamento, e no dia 23 recebi o e-mail de confirmação da entrega com o "agradecemos sua preferência", "volte sempre", etc.

O mais incrível disso tudo é que, ao receber uma solicitação de cancelamento da compra por motivo de insatisfação, ao invés de realizarem um contato telefônico tentando contornar o problema, enviaram uma mensagem fria com instruções, que reproduzo aqui na íntegra, resguardando apenas os números da operação:

"Referente ao pedido xxxxxx, nossos sistemas apontam uma solicitação de cancelamento realizada no dia 22/10/2009** com número de protocolo yyyyyyy. Porém, como a nota fiscal já havia sido emitida e o pedido entregue à transportadora, será necessário recusar o pedido no ato da entrega. Após a recusa, o produto retornará ao nosso Centro de Distribuição para uma análise, que poderá levar até 03 dias úteis. Após esta análise, o setor financeiro terá 02 dias úteis para informar a administradora do cartão o estorno e esta terá até 10 dias úteis para reconhecer o valor estornado. Com isso, o valor poderá ser apresentado em até 02 faturas subsequentes. Permanecemos à disposição para mais esclarecimentos"

** Veja que no corpo do e-mail relatam que a solicitação de cancelamento foi enviada dia 22/10, quando na verdade a data de envio foi dia 19/10 às 21h19.

Aponto aqui algumas coisas que considero relevantes para quem vende via e-commerce:

1 - Deve estar preparado para uma logística de entrega que satisfaça a disponibilidade de horário de recebimento do freguês e ser pontual;

2 - Deve arcar com todos os custos de contato com o cliente, principalmente em caso de não cumprimento de algum prazo;

3 - Tem todo o interesse em retornar o contato rapidamente, em menos de 6 horas, em caso de reclamação de qualquer natureza;

4 - Tem que ter todo o interesse do mundo em contornar problemas administrativos que causem insatisfação ao cliente em contato direto via telefone, pois não trata-se de perder apenas uma venda, mas de perder um cliente.

Quem vende via e-commerce e não preenche esses requisitos do pós venda, como esse caso vivenciado, só pode estar demonstrando que seu serviço está ineficiente e sua estrutura não está sendo suficiente para atender a toda a demanda de problemas diários, onde nem os prazos de retorno à reclamação do consumidor são cumpridos.

Em outras palavras: o serviço deve estar ruim do início ao fim para um grande percentual dos clientes atendidos. E você tem uma grande chance de ser o próximo insatisfeito.

Como conquistar mais clientes na área de Sex shop

Tá aí outro bate papo gerado através do blog de pequenas e médias empresas da Rede Social do Portal Exame:

(José Renaldo Rosado) - Tenho um sex shop e gostaria de ter mais conhecimento em estratégia de vendas e atendimentos para poder conseguir mais clientes para minha loja.

(Adriano Berger) - Acho que está se tornando muito mais comum comprar produtos de sexy shop do se imagina... Minha dica é que se consiga trazer grupos de pessoas, ou pelo menos duas juntas.

Entrar em duas pessoas juntas é muito mais encorajador do que entrar sozinho, pois reduz bastante a insegurança e a timidez de quem entraria sozinho pela primira vez. Talvez se você divulgasse internamente alguma promoção do tipo "traga um amigo (a) para conhecer a loja e ganhe descontos" você premiaria quem já é cliente e ajudaria um novo consumidor a quebrar esse tabu. Acredito que é praticamente impossível entrar em sexy shop e não levar pelo menos umas bolinhas lubrificantes ou algum artigo para sexo oral entre casais. E depois da primeira compra, com certeza a pessoa voltará com bem mais coragem e menos vergonha... e além disso, duas pessoas já experimentaram coisas diferentes, e uma induz a outra a experimentar produtos novos.

É o poder do marketing testemunhal, um cliente funciona como um promotor de vendas para o outro!

Marketing tático: mostra a tua cara!

Um amigo de outra comunidade de negócios lançou a seguinte questão:

(Marcelo Portela Oliveira) - Muito se fala em Marketing Estratégico, Marketing Operacional, mas quando o assunto é Marketing Tático, você procura, procura, e, quando encontra, fica com a sensação de que comeu e não gostou. [...]

A questão para o debate começa agora:
Como nós Gestores de Marketing esclarecemos as tarefas da equipe; planejamos projetos; concluímos o trabalho no prazo definido, resolvemos os conflitos; analisamos pilhas de informações e tomamos nossas decisões?

(Adriano Berger) - Muito legal o tema, e também muito extenso, pois na essência pode reunir quase todas as ferramentas disponíveis para aplicação do marketing, que são as táticas de trabalho para cada tipo de situação. Também considero que para cada empresa, de acordo com o nível intelectual/conhecimento dos colaboradores, algumas táticas funcionam e outras não, devendo ser selecionadas e desenvolvidas caso a caso.

Vou expor um projeto que implantei na área de vendas de um supermercado para melhoria da qualidade de atendimento aos clientes, e consequente crescimento nas vendas:

Inicialmente percebi que quando os consumidores procuram um determinado produto e não encontram, os repositores não sabem dar uma solução ao problema. Para isso, dei a cada repositor a tarefa de realizar um workshop sobre o seu corredor, ou seja, eleger uma linha de produtos do seu mix de abastecimento e estudá-lo, conhecer para que serve e quais são os similares da categoria. Com isso esperava que conhecessem melhor os produtos e pudessem dar opções ao consumidor em caso de rupturas, falta daquilo que o cliente procurava ou precisava. Esperávamos não perder venda e satisfazer o consumidor, pois com exceção dos promotores pagos pelas indústrias, nenhum supermercado oferece tal apoio aos seus clientes nessa praça.

Infelizmente a idéia foi pouco produtiva... os poucos que fizeram suas apresentações elegeram produtos muito simples, como azeitona, refresco e achocolatado. Mas serviu para mostrar-lhes que há diferenças entre os produtos, e que quando transmitem segurança ao dar uma boa informação ao consumidor, isso configura bom atendimento e fidelização, e o cliente algumas vezes chegou a realizar o elogio diretamente ao gerente sobre a presteza do repositor.

Isso significa que o projeto era válido, porém, os repositores não têm visão sobre valores agregados do serviço oferecido para compreender o resultado a médio prazo que esse atendimento poderia proporcionar ao supermercado. Não desisti, fiz o corpo a corpo na própria área de venda e fui eu mesmo preparando os repositores para qualificá-los quanto ao conhecimento do mix de produtos de sua área de venda, até se sentirem mini-gerentes de departamento.

Mudei meu foco para atingir meu objetivo, e ao invés de prepará-los a fim de promover um melhor atendimento, passei a prepará-los da mesma forma, mas instigando-os a buscarem um aprimoramento pessoal para crescimento profissional. Tornei-me um Coach. Após 3 anos, 3 repositores cresceram na companhia e tornaram-se encarregados de seção em outras filiais, e 2 conquistaram a sub-gerência de loja. Considero um alto percentual de aproveitamento no trabalho proposto, pois além da melhora visível no atendimento ao cliente, provei para quem passou pela minha gestão que o mercado é para quem se destaca, e quem se destacou cresceu.

A construção de uma marca de sucesso

Quero dedicar esse post para citar a rede de supermercados Angeloni, de Santa Catarina, com lojas também no Paraná.

O artigo na íntegra, de Kátia Simões, encontra-se no site da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios pelo link: http://bit.ly/2Muw58

Essa matéria é perfeita, sem um pingo de exagero. Sou fornecedor de uma linha de adoçantes naturais presente em todo o Brasil, e a rede Angeloni é um dos nossos clientes que merece essa citação. O respeito aos parceiros de negócios existe desde o repositor até o gerente de cada loja.

O departamento de compras é sem dúvida um dos mais profissionais de todo o país onde, sem mais delongas, predomina o respeito e não a exploração do parceiro comercial. As lojas são um exemplo de gestão, o que denota a competência executiva para manter a marca sempre competitiva em um dos segmentos mais complexos do mundo dos negócios: o supermercadista.

Respeitar fornecedores, colaboradores e clientes ao mesmo tempo é a marca do sucesso. É a marca da Angeloni.

Bom atendimento: fui surpreendido por uma operadora de caixa

Sei que é muito mais fácil criticar do que elogiar. Mas certa vez fui surpreendido por uma operadora de caixa que estabeleceu um vínculo de confiança entre eu e uma rede de supermercados, e dessa vez vou citar o nome do estabelecimento porque ele merece destaque.

Costumava fazer compras no Supermercado Condor, uma grande rede paranaense, devido o variado mix de produtos, amplo espaço para circulação e porque me sentia bem atendido em todos os departamentos, sempre com muita educação inclusive pelas pessoas que pesavam e precificavam nossos horti-frutis.

Os funcionários da loja Condor de Maringá sempre demonstraram alegria em seus trabalhos, o que nos dava muito mais satisfação em perceber profissionais que gostam do que fazem, e aparentam também uma satisfação em passar suas horas naquele emprego.

Certa vez estava na fila do caixa esperando a minha vez, quando a simpática operador olhou para mim com um sorriso e acenou cumprimentando. Confesso que fiquei surpreso, me assustei pensando “será que ela me conhece e eu não lembro?!”. Retribuí o sorriso e continuei na fila, muito orgulhoso de ter recebido aquele gesto simpático e autêntico.

Chegou a minha vez, ela disse “boa noite” com a mesma simpatia, e eu continuei orgulhoso pelo gesto recebido. Enquanto isso, reparei que enquanto passava a minha compra, ela repetiu o feito com o cliente que estava atrás de mim, que de certo ficou igualmente lisonjeado com a delicadeza e educação da garota.

Por que isso me marcou tanto? Porque eu, como qualquer ser humano, necessita de auto estima, de se sentir bem atendido não com frases decoradas, mas com gestos sinceros e educados de quem nos presta algum serviço. Alguma vez você já foi cumprimentado pela operadora de caixa, antes mesmo de chegar a sua vez de ser atendido?

O Supermercado Condor, que sempre me fez sentir um “cliente” (veja o significado disso no dicionário), teve a felicidade de ter aquela garota no seu caixa, que certamente fidelizou dezenas de consumidores bem impressionados com sua educação e alegria no trabalho.

Veja a importância do investimento no clima e no bom ambiente corporativo. O humor das pessoas se refletirá na qualidade percebida pelo seu cliente quanto ao seu atendimento.

Que sirva de exemplo a ser seguido. O mercado está cheio de “bons”, mas quem se destaca são os “ótimos”.

O Vovô e os bebês

Texto de Alexandre Sewald postado no blog do Luiz Carlos em 11/08/09: http://colunas.globoesporte.com/luizcarlos/

Quando vejo o Vô Coxa no campo hoje, sinto uma ponta de inveja das crianças. No meu tempo de piá, não tínhamos em campo aquela figura simpática e alegre que tanto encanta as crianças. Jogando beijos e abraços, o Vô Coxa conquista os pequeninos corações daqueles que são o futuro do Alto da Glória.

Acho louvável a atitude mas também acho que o Coritiba poderia fazer melhor para recepcionar suas crianças. Como sou do time que prefere sugerir ao invés de apenas criticar, cito algumas coisas que podem ser reformuladas:

- Cardápio - Pão com bife (famoso PCB), cachorro-quente, pizza, pastel, quebra-queixo (doce de coco), salgadinhos e refrigerante definitivamente não são as melhores opções para as crianças. Em tempos em que até as multinacionais de bebidas perceberam a necessidade de oferecer produtos mais saudáveis, acho que era a hora de que outras guloseimas e sucos mais adequados ao pequerruchos sejam ofertados;
- Instalações - Qualquer mãe ou pai que sai de casa com uma criança entre 1 e 3 anos tem dentro de suas preocupações a disponibilidade de um lugar adequado e limpo para que possam trocar as fraldas de seus bebês. Percebi isso quando em março desse ano levei meu piá que então tinha 11 meses para o seu primeiro jogo no Alto da Glória.

Primeiro, tive que levar lenços umedecidos e fraldas o que me obrigou a levar uma mochila. Em tempos de beligerância entre torcidas, não me causaria surpresa se começassem a proibir a entrada de pastas e mochilas escolares nos estádios. Segundo, felizmente no período do jogo não houve necessidade de trocá-lo, mas se houvesse, teria que ser em um banco de concreto que não oferecia as melhores condições de limpeza e, felizmente naquele dia, o tempo estava apropriado para trocá-lo quase a céu aberto.

Nesse quesito, em uma pesquisa rápida, descobri que o Avaí oferece aos seus torcedores fraldários. Acho que é um espaço a ser pensado no nosso estádio. No que temos hoje e no que está por vir um dia. Uma visita em qualquer shopping da cidade dará a exata idéia de quanto espaço e o que é necessário oferecer.

Acredito ainda que seria possível a busca de parceiros para um projeto como esse. Para citar somente três gigantes do setor, Jonhsons&Jonhsons, Kimberly Clark e Procter&Gamble. Eles poderiam entrar no projeto e dar nome ao espaço dentro do estádio.

Acredito que esses dois pontos que não impossíveis de serem revistos por nossa diretoria trariam para o estádio mais famílias com seus pequeninos integrantes. Ainda que poucos façam de tudo para convencer a sociedade que estádio é lugar de vândalo eu tenho certeza de que não é.

Os estádios são da família. O nosso, da família Coxa-Branca, que não para de crescer. É só dar uma passada pelas maternidades e ver as decorações das portas dos quartos. Quando o meu filho nasceu, apenas um estava com as cores da concorrência. Todos os demais eram verde e branco!
Vamos agir no presente para garantir o futuro. Para um projeto como esse, estou à disposição para contribuir com mais idéias e detalhes para que sejam viabilizados.

Um grande abraço,
Saudações Alviverdes
Alexandre de Lima Sewald

Você está sendo bem atendido?

Normalmente quando vamos a uma loja de calçados, de eletrodomésticos, ou numa concessionária de veículos ou churrascaria somos muito rigorosos quanto ao atendimento oferecido pelo vendedores.

Mas algumas atividades que realizamos com maior rotina começam a se tornar tão comuns que deixamos de atualizar o senso crítico e reparar no quanto somos desprezados como consumidores. Uma dessas atividades é a compra em SUPERMERCADOS.

Vou lançar aqui um desafio com algumas perguntas para você avaliar se de fato está recebendo ou não um bom atendimento no supermercado que freqüenta:

1 – O supermercado disponibiliza carrinhos de compra no acesso linear entre o estacionamento e a entrada da loja?

( ) Sim, sem desviar minha trajetória tenho acesso aos carrinhos para entrar na loja
( ) Não, preciso realizar um desvio razoável para pegar um carrinho e seguir para o interior da loja.

2 – O supermercado, mais conhecido como auto serviço, oferece a você condições de realizar a compra sem depender de um funcionário para apoiá-lo?

( ) Sim, encontro regularmente os preços bem colocados em baixo dos produtos
( ) Não, preciso conferir ou procurar o preço dos produtos com funcionários ou pelo computador tira-teima disponível no interior da loja

3 – O supermercado oferece opções para cada item dos produtos de cesta básica?

( ) Sim, para cada item como arroz, feijão, óleo de soja, açúcar, café, achocolatado, milho e ervilha em lata, macarrão, etc, a loja oferece até 4 marcas diferentes
( ) Não, a loja oferece em alguns itens somente duas opções de marcas, deixando sem condições de realizar uma compra avaliando preço e qualidade

4 – Na linha de limpeza e perfumaria o supermercado oferece todas as fragrâncias disponíveis por cada item disponibilizado?

( ) Sim, tenho opção de escolha e geralmente encontro a fragrância de minha preferência em shampoo, sabonete, creme dental, limpadores, detergentes, etc
( ) Não, é frequente não encontrar o shampoo que gosto para meu tipo de cabelo ou a fragrância de alguns produtos de minha preferências

5 – Na linha de produtos congelados, os itens estão nas condições ideais para consumo?

( ) Sim, os produtos normalmente estão firmes e duros, congelados, demonstrando que atendem às especificações técnicas de conservação, mesmo no período de degelo do equipamento
( ) Não, é muito comum ver hambúrguers, steacks, pão de queijos e peixes relativamente moles, demonstrando falha de manutenção dos equipamentos dessa linha, o que significa que todos os produtos daquela ilha podem oferecer risco à minha saúde

6 – No balcão de frios na bandeja o mercado oferece sortimento de itens para sua escolha?

( ) Sim, oferece pelo menos 3 marcas de cada embutido como presunto, lombo, apreseuntado, salsichas e seus derivados, além de queijos
( ) Não, o supermercado não me dá opção de escolha para decidir a compra considerando marca e preço em alguns itens

7 – No balcão de carnes resfriadas embaladas existe variedade de escolha, principalmente dos itens mais rotineiros?

( ) Sim, geralmente encontro 3 opções de bifes, carnes para cozinhar em pedaços e carne moída de primeira e de segunda
( ) Não, é comum precisar entrar na fila do açougue para comprar 300g de carne moída ou 4 cortes de bife por não encontrar o produto fresco na bandeja de auto atendimento

8 – Na padaria existe sempre pão francês fresco, além de uma variedade razoável de pães de consumo freqüente?

( ) Sim, sempre encontro pão francês fresco, variedades de pão de forma, pão de hambúrguer, pão para hot-dog, além de outros itens de compra por impulso
( ) Não, o pão francês nem sempre está fresco, e é comum não encontrar o tipo de pão de forma que me agrada. O pão de hambúrguer e de hot-dog muitas vezes não é fresco

9 – Na feirinha os produtos estão sempre frescos e de qualidade, pré-selecionados para facilitar sua compra?

( ) Sim, consigo comprar com facilidade, mesmo em dia de movimento, escolhendo produtos de uso freqüente de qualidade para meu consumo
( ) Não, geralmente preciso tocar em 10 ou 15 tomates para pegar um bom, o mesmo acontecendo com batata, cebola e laranja, o que me obriga a pegar em quase 180 unidades de cada item para conseguir selecionar e comprar uma dúzia

10 – A loja oferece sortimento de produtos para consumidores com necessidades especiais ou dietas específicas?

( ) Sim, encontro uma linha razoável de produtos naturais, orgânicos, sem proteína animal, de baixa caloria ou light
( ) Não. Mesmo já tendo comprado antes, é comum não encontrar bebida de soja, adoçante natural, pão integral ou de cevada, sal light, iogurte e outros produtos derivados de soja

11 – Na linha de higiene pessoal e bebê, a loja oferece variedade de produtos específicos?

( ) Sim, a loja possui várias marcas de fraldas, preservativos, absorventes, cremes, aparelhos de barbear e outros itens dessa linha
( ) Não, a loja deixa faltar com relativa freqüência o tamanho de fralda da marca que preciso, o tipo de preservativo ou absorvente que me agrada ou outros itens que já me adaptei e não gosto de mudar

12 – No caixa existe agilidade e profissional preparado tanto para passar a compra quanto para embalar os produtos nas sacolas?

( ) Sim, o operador não desvia sua atenção papeando com o empacotador ou outra pessoa, e executa seu serviço com relativa simpatia e agilidade, respeitando também o cliente na fila atrás de mim
( ) Não, o operador geralmente é lento, de expressão indiferente quanto a minha presença, realizando uma atividade mecânica e impessoal.

Se em suas respostas a essas 12 questões, pelo menos 5 delas foi NÃO, acredito que deva experimentar outras lojas.

Se as respostas negativas referem-se aos itens 1, 2, 5, 7, 8, 9, 10, 11 e 12, isso significa deficiência gerencial, e minha dica é para procurar o gerente e manifestar sua opinião e reclamação diretamente à pessoa dele, para que tenha condições de ajustá-las com treinamento, substituição de funcionários ineficientes ou readequação da atividade para atendê-lo melhor, além de outros milhares de clientes.

Se após um mês de ter se manifestado você não verificar nenhuma melhora, definitivamente é hora de procurar um novo mercado para suas compras.

Se suas respostas negativas referem-se aos itens 3, 4 e 6, normalmente o problema é do departamento de compras e não do gerente. A gestão de mix é definido por uma equipe que segue suas negociações baseado nas pesquisas junto ao mix dos mercados concorrentes e argumentação dos fornecedores. Possíveis faltas de produtos podem ser sinônimo de política comercial, e a providência mais eficaz se não estiver satisfeito é procurar uma loja que o satisfaça nesse requisito.

Mas se o mercado realmente lhe agrada, pode procurar o gerente e manifestar seu desejo de encontrar determinados itens, aguardando um mês para ver se será ou não atendido para tomar sua próxima decisão de procurar ou não outro supermercado.

Seja um cliente de respeito, exija sempre o melhor atendimento e dê preferência para quem trabalha para você e por você.