terça-feira, 8 de setembro de 2009

Marketing tático: mostra a tua cara!

Um amigo de outra comunidade de negócios lançou a seguinte questão:

(Marcelo Portela Oliveira) - Muito se fala em Marketing Estratégico, Marketing Operacional, mas quando o assunto é Marketing Tático, você procura, procura, e, quando encontra, fica com a sensação de que comeu e não gostou. [...]

A questão para o debate começa agora:
Como nós Gestores de Marketing esclarecemos as tarefas da equipe; planejamos projetos; concluímos o trabalho no prazo definido, resolvemos os conflitos; analisamos pilhas de informações e tomamos nossas decisões?

(Adriano Berger) - Muito legal o tema, e também muito extenso, pois na essência pode reunir quase todas as ferramentas disponíveis para aplicação do marketing, que são as táticas de trabalho para cada tipo de situação. Também considero que para cada empresa, de acordo com o nível intelectual/conhecimento dos colaboradores, algumas táticas funcionam e outras não, devendo ser selecionadas e desenvolvidas caso a caso.

Vou expor um projeto que implantei na área de vendas de um supermercado para melhoria da qualidade de atendimento aos clientes, e consequente crescimento nas vendas:

Inicialmente percebi que quando os consumidores procuram um determinado produto e não encontram, os repositores não sabem dar uma solução ao problema. Para isso, dei a cada repositor a tarefa de realizar um workshop sobre o seu corredor, ou seja, eleger uma linha de produtos do seu mix de abastecimento e estudá-lo, conhecer para que serve e quais são os similares da categoria. Com isso esperava que conhecessem melhor os produtos e pudessem dar opções ao consumidor em caso de rupturas, falta daquilo que o cliente procurava ou precisava. Esperávamos não perder venda e satisfazer o consumidor, pois com exceção dos promotores pagos pelas indústrias, nenhum supermercado oferece tal apoio aos seus clientes nessa praça.

Infelizmente a idéia foi pouco produtiva... os poucos que fizeram suas apresentações elegeram produtos muito simples, como azeitona, refresco e achocolatado. Mas serviu para mostrar-lhes que há diferenças entre os produtos, e que quando transmitem segurança ao dar uma boa informação ao consumidor, isso configura bom atendimento e fidelização, e o cliente algumas vezes chegou a realizar o elogio diretamente ao gerente sobre a presteza do repositor.

Isso significa que o projeto era válido, porém, os repositores não têm visão sobre valores agregados do serviço oferecido para compreender o resultado a médio prazo que esse atendimento poderia proporcionar ao supermercado. Não desisti, fiz o corpo a corpo na própria área de venda e fui eu mesmo preparando os repositores para qualificá-los quanto ao conhecimento do mix de produtos de sua área de venda, até se sentirem mini-gerentes de departamento.

Mudei meu foco para atingir meu objetivo, e ao invés de prepará-los a fim de promover um melhor atendimento, passei a prepará-los da mesma forma, mas instigando-os a buscarem um aprimoramento pessoal para crescimento profissional. Tornei-me um Coach. Após 3 anos, 3 repositores cresceram na companhia e tornaram-se encarregados de seção em outras filiais, e 2 conquistaram a sub-gerência de loja. Considero um alto percentual de aproveitamento no trabalho proposto, pois além da melhora visível no atendimento ao cliente, provei para quem passou pela minha gestão que o mercado é para quem se destaca, e quem se destacou cresceu.