terça-feira, 23 de junho de 2009

Você está sendo bem atendido?

Normalmente quando vamos a uma loja de calçados, de eletrodomésticos, ou numa concessionária de veículos ou churrascaria somos muito rigorosos quanto ao atendimento oferecido pelo vendedores.

Mas algumas atividades que realizamos com maior rotina começam a se tornar tão comuns que deixamos de atualizar o senso crítico e reparar no quanto somos desprezados como consumidores. Uma dessas atividades é a compra em SUPERMERCADOS.

Vou lançar aqui um desafio com algumas perguntas para você avaliar se de fato está recebendo ou não um bom atendimento no supermercado que freqüenta:

1 – O supermercado disponibiliza carrinhos de compra no acesso linear entre o estacionamento e a entrada da loja?

( ) Sim, sem desviar minha trajetória tenho acesso aos carrinhos para entrar na loja
( ) Não, preciso realizar um desvio razoável para pegar um carrinho e seguir para o interior da loja.

2 – O supermercado, mais conhecido como auto serviço, oferece a você condições de realizar a compra sem depender de um funcionário para apoiá-lo?

( ) Sim, encontro regularmente os preços bem colocados em baixo dos produtos
( ) Não, preciso conferir ou procurar o preço dos produtos com funcionários ou pelo computador tira-teima disponível no interior da loja

3 – O supermercado oferece opções para cada item dos produtos de cesta básica?

( ) Sim, para cada item como arroz, feijão, óleo de soja, açúcar, café, achocolatado, milho e ervilha em lata, macarrão, etc, a loja oferece até 4 marcas diferentes
( ) Não, a loja oferece em alguns itens somente duas opções de marcas, deixando sem condições de realizar uma compra avaliando preço e qualidade

4 – Na linha de limpeza e perfumaria o supermercado oferece todas as fragrâncias disponíveis por cada item disponibilizado?

( ) Sim, tenho opção de escolha e geralmente encontro a fragrância de minha preferência em shampoo, sabonete, creme dental, limpadores, detergentes, etc
( ) Não, é frequente não encontrar o shampoo que gosto para meu tipo de cabelo ou a fragrância de alguns produtos de minha preferências

5 – Na linha de produtos congelados, os itens estão nas condições ideais para consumo?

( ) Sim, os produtos normalmente estão firmes e duros, congelados, demonstrando que atendem às especificações técnicas de conservação, mesmo no período de degelo do equipamento
( ) Não, é muito comum ver hambúrguers, steacks, pão de queijos e peixes relativamente moles, demonstrando falha de manutenção dos equipamentos dessa linha, o que significa que todos os produtos daquela ilha podem oferecer risco à minha saúde

6 – No balcão de frios na bandeja o mercado oferece sortimento de itens para sua escolha?

( ) Sim, oferece pelo menos 3 marcas de cada embutido como presunto, lombo, apreseuntado, salsichas e seus derivados, além de queijos
( ) Não, o supermercado não me dá opção de escolha para decidir a compra considerando marca e preço em alguns itens

7 – No balcão de carnes resfriadas embaladas existe variedade de escolha, principalmente dos itens mais rotineiros?

( ) Sim, geralmente encontro 3 opções de bifes, carnes para cozinhar em pedaços e carne moída de primeira e de segunda
( ) Não, é comum precisar entrar na fila do açougue para comprar 300g de carne moída ou 4 cortes de bife por não encontrar o produto fresco na bandeja de auto atendimento

8 – Na padaria existe sempre pão francês fresco, além de uma variedade razoável de pães de consumo freqüente?

( ) Sim, sempre encontro pão francês fresco, variedades de pão de forma, pão de hambúrguer, pão para hot-dog, além de outros itens de compra por impulso
( ) Não, o pão francês nem sempre está fresco, e é comum não encontrar o tipo de pão de forma que me agrada. O pão de hambúrguer e de hot-dog muitas vezes não é fresco

9 – Na feirinha os produtos estão sempre frescos e de qualidade, pré-selecionados para facilitar sua compra?

( ) Sim, consigo comprar com facilidade, mesmo em dia de movimento, escolhendo produtos de uso freqüente de qualidade para meu consumo
( ) Não, geralmente preciso tocar em 10 ou 15 tomates para pegar um bom, o mesmo acontecendo com batata, cebola e laranja, o que me obriga a pegar em quase 180 unidades de cada item para conseguir selecionar e comprar uma dúzia

10 – A loja oferece sortimento de produtos para consumidores com necessidades especiais ou dietas específicas?

( ) Sim, encontro uma linha razoável de produtos naturais, orgânicos, sem proteína animal, de baixa caloria ou light
( ) Não. Mesmo já tendo comprado antes, é comum não encontrar bebida de soja, adoçante natural, pão integral ou de cevada, sal light, iogurte e outros produtos derivados de soja

11 – Na linha de higiene pessoal e bebê, a loja oferece variedade de produtos específicos?

( ) Sim, a loja possui várias marcas de fraldas, preservativos, absorventes, cremes, aparelhos de barbear e outros itens dessa linha
( ) Não, a loja deixa faltar com relativa freqüência o tamanho de fralda da marca que preciso, o tipo de preservativo ou absorvente que me agrada ou outros itens que já me adaptei e não gosto de mudar

12 – No caixa existe agilidade e profissional preparado tanto para passar a compra quanto para embalar os produtos nas sacolas?

( ) Sim, o operador não desvia sua atenção papeando com o empacotador ou outra pessoa, e executa seu serviço com relativa simpatia e agilidade, respeitando também o cliente na fila atrás de mim
( ) Não, o operador geralmente é lento, de expressão indiferente quanto a minha presença, realizando uma atividade mecânica e impessoal.

Se em suas respostas a essas 12 questões, pelo menos 5 delas foi NÃO, acredito que deva experimentar outras lojas.

Se as respostas negativas referem-se aos itens 1, 2, 5, 7, 8, 9, 10, 11 e 12, isso significa deficiência gerencial, e minha dica é para procurar o gerente e manifestar sua opinião e reclamação diretamente à pessoa dele, para que tenha condições de ajustá-las com treinamento, substituição de funcionários ineficientes ou readequação da atividade para atendê-lo melhor, além de outros milhares de clientes.

Se após um mês de ter se manifestado você não verificar nenhuma melhora, definitivamente é hora de procurar um novo mercado para suas compras.

Se suas respostas negativas referem-se aos itens 3, 4 e 6, normalmente o problema é do departamento de compras e não do gerente. A gestão de mix é definido por uma equipe que segue suas negociações baseado nas pesquisas junto ao mix dos mercados concorrentes e argumentação dos fornecedores. Possíveis faltas de produtos podem ser sinônimo de política comercial, e a providência mais eficaz se não estiver satisfeito é procurar uma loja que o satisfaça nesse requisito.

Mas se o mercado realmente lhe agrada, pode procurar o gerente e manifestar seu desejo de encontrar determinados itens, aguardando um mês para ver se será ou não atendido para tomar sua próxima decisão de procurar ou não outro supermercado.

Seja um cliente de respeito, exija sempre o melhor atendimento e dê preferência para quem trabalha para você e por você.