quinta-feira, 19 de abril de 2012

Qualidade no atendimento hospitalar: um outro olhar

É muito comum ocorrer de alguns profissionais não realizarem uma auto crítica sobre o seu trabalho, e assim analisam a qualidade dos serviços de seu segmento de forma bastante equivocada. Na área hospitalar não é diferente.

Em primeiro lugar, quando discutimos QUALIDADE de algo devemos sempre relacionar essa palavra com a SATISFAÇÃO de alguém. Parece meio óbvio, mas nem todos olham assim. Por exemplo: você compra um carro de qualidade esperando alto desempenho, baixo consumo, segurança, conforto e confiabilidade mecânica. Alguns consumidores dão mais ênfase em um item do que a outro, e por isso alguns dizem que o Gol é um carro de qualidade, outros dizem que o Corsa é um carro de qualidade e outros dizem que o Uno é um carro de qualidade. Isso acontece porque cada consumidor tem uma expectativa quanto à capacidade de um carro atender à sua satisfação.

Em um hospital não é diferente, e os usuários usam a sua ampla percepção de qualidade através da satisfação em diversos aspectos durante o tempo em que permaneceram naquele local.

É preciso deixar claro que a qualidade do atendimento de um hospital refere-se a tudo aquilo que cabe às pessoas que ali trabalham executar.

Erroneamente, alguns profissionais do setor dizem que tal hospital é de excelente qualidade porque tem UTI-adulto e Neonatal, tem um centro de diagnósticos por imagem e laboratoriais, tem um moderno centro cirúrgico e médicos renomados inclusive no pronto atendimento, e tem inclusive um serviço de higienização e controle de infecção hospitalar certificado. Isso não é um hospital de qualidade, é apenas um hospital. O mínimo que se espera de um hospital eficiente é que ele tenha tudo isso e muito mais para salvar as vidas e resolver o problema de saúde das pessoas que o procuram.

Com essa introdução, vamos agora discorrer sobre o que é qualidade no atendimento hospitalar:

Recepção

Esse é um ponto crítico de todo hospital, é onde a maioria dos clientes já fica insatisfeito logo na chegada.

Para quem trabalha nesse ambiente, as recepcionistas, é preciso saber que cada cliente que acaba de chegar para ser atendido não queria estar ali, está sofrendo com alguma dor ou algum inconveniente, está com medo do diagnóstico, está com medo de quanto terá que gastar dali em diante, e está aflita com o transcorrer de sua rotina. De certo, muitos têm filhos, trabalho e família que dependem direta ou indiretamente de si. Muitos não tem com quem deixar seus filhos enquanto estão no hospital, ou seja, chegar em um hospital é um momento de grande angústia, preocupações e inseguranças.

Por isso as recepcionistas precisam estar preparadas para cumprir com seu papel e ainda compreender a situação, a pressa e o mau humor de seus clientes. É preciso ser bem objetivo, simpático, atencioso e claro nas perguntas para o cadastro. É preciso dar respostas seguras a todas as perguntas, tranquilizar o cliente e demonstrar pró-atividade em agilizar seu atendimento ou internação.

Ao demonstrar interesse pelo cliente já na chegada, o hospital marcará muitos pontos no conceito da qualidade percebida do usuário.

Enfermagem

Esse é outro ponto onde muitos confundem qualidade com obrigação. Cabe aos enfermeiros e auxiliares de enfermagem conhecer e dominar suas funções: calcular as proporções de peso x idade x gotas da medicação; aplicar agulhas e realizar punção com eficiência em adultos, idosos e crianças; introduzir sondas; realizar banho no leito; trocar curativos, etc. Isso é a obrigação do profissional, e sua eficiência e precisão nos procedimentos é o mínimo que se espera deles.

Mas quando você pergunta ao paciente sobre a qualidade nesse setor o que ele avalia é muito mais do que isso. Quando um enfermeiro chega, todo de branco com aquela bandeja de metal na mão ele é mais assustador do que um fantasma! Daí faz perguntas vans ao paciente, esboça uma simpatia e começa os procedimentos. Quem dera que o enfermeiro chegasse e demonstrasse interesse de fato pela melhora do paciente e lhe explicasse tudo o que iria fazer, como iria fazer e qual seria o incômodo ou a intensidade da dor desse procedimento, qual é o sabor da medicação... No momento de angústia e medo, tudo o que um paciente quer ouvir são palavras que o tranquilizem e a execução segura dos procedimentos.

Com tão pouca coisa um departamento de enfermagem pode ser tão bem avaliado pela sua qualidade, não apenas na execução dos procedimentos, mas no tratamento pessoal dispendido a cada paciente.

Copa

Não há setor mais criticado de um hospital do que o serviço de copa. As copeiras são sempre muito esperadas pelo faminto paciente, mas quando chegam com aquela "papa" sem cor e sem sabor dá até desgosto... É por isso que nas pesquisas de satisfação, o setor de alimentação hospitalar é sempre um dos mais mal avaliados pelos clientes. Mas até isso tem cura (perdoe o trocadilho) para quem deseja encantar o cliente sem ter que mudar o cardápio.

Mais uma vez o cliente segue angustiado com a falta de informações oferecidas pelos profissionais de um hospital, que o tratam com a mesma relevância dispensada por um veterinário a um gato ou cachorro. Considerando que o paciente aqui é um ser humano pensante, devemos respeitá-lo em sua concepção e dizer-lhe algo confortante no momento da entrega do alimento.

Assim as copeiras devem chegar sempre com simpatia e otimismo no quarto do "freguês" e explicar-lhe que tipo de dieta está autorizado a fazer. Dirá então que a sopa é apenas líquida, sem sal, e de pouco sabor por receita médica, mas que é rica em nutrientes que o ajudará na sua recuperação, incentivando-o a esforçar-se em comê-la por completo. A dieta sempre vai evoluindo para melhoras, podendo compor alimentos sólidos, doces, salgados, etc, dependendo da evolução e do quadro de cada paciente. E tudo isso deve ser dito a seu tempo por uma simpática e otimista copeira

Já apliquei e comprovei o resultado dessa ação, e em apenas um mês já verificamos um inversão de 360 graus na opinião dos clientes de um hospital a respeito da qualidade da cozinha, sem ter que mudar o cardápio. O que era regular e péssimo tornou-se bom e ótimo apenas com a abordagem das copeiras.

Esse é o hospital com qualidade!

Então é isso, meus amigos. Apesar do tema convidativo, hoje não vou falar sobre os médicos, mas apenas de receitas simples para um resultado surpreendente em um setor de serviços onde normalmente ninguém quer ser cliente. Mas já que há hospitais e sua procura é inevitável, por que não fazer o melhor e ser reconhecido como um centro de excelência médica e de qualidade no atendimento?! Basta querer.