quarta-feira, 4 de novembro de 2009

Cliente insatisfeito no e-commerce

Temos visto o crescimento rápido nas vendas via e-commerce no Brasil, a exemplo dos países de primeiro mundo, onde acredita-se que pela falta de tempo para se passear pelas lojas a fim de cotar e comprar alguma coisa, o consumidor pode fazer isso durante seu horário de trabalho, almoço ou descanso através da internet.

Se a premissa é atender o cliente sabendo que ele já não tem tempo para enfrentar o trânsito e sair do trabalho para realizar suas compras no comércio, deve-se saber então que ele não estará em casa para receber a mercadoria adquirida em horário comercial, que geralmente inicia-se, na capital paulista por exemplo, às 6h e termina por volta das 19h30. E nem todo tipo de produto pode ser entregue no endereço do trabalho.

Sob esse ponto de vista o serviço de logística deveria estar adequado para realizar as entregas fora do horário comercial, respeitando a rotina e ausência do freguês em sua residência.

Mês passado comprei um ferro de passar roupas pelo site do Wal-Mart e não apenas sofri com o atraso na entrega por não ser encontrado em casa, como pude conhecer o mau atendimento do suporte ao cliente via e-mail. O produto foi comprado e o primeiro e-mail informando aprovação do pagamento foi dia 04/10, com programação de entrega para 3 dias úteis. Dia 09 foi noticiada a primeira tentativa de entrega não concluída. Aqui iniciou-se a minha saga...

De incício, quando eu enviava uma mensagem pedindo uma posição da entrega, recebia rapidamente um e-mail dizendo que meu contato foi recebido e que em 24h teria um retorno, prazo que nem sempre foi cumprido.

Para agendar o recebimento da mercadoria após a primeira tentativa de entrega tive que ligar interurbano não-gratuíto para São Paulo (moro no Paraná), mas o horário agendado não foi cumprido e o produto não foi entregue.

Já no terceiro contato via e-mail, dia 19, solicitei o cancelamento da compra e devolução do valor pago. No dia seguinte o produto foi entregue, quando por sorte estava em casa no horário de almoço. Apenas no dia 22, 72h depois do meu pedido de cancelamento e com o produto já entregue é que recebi o e-mail informando os procedimentos para cancelamento, e no dia 23 recebi o e-mail de confirmação da entrega com o "agradecemos sua preferência", "volte sempre", etc.

O mais incrível disso tudo é que, ao receber uma solicitação de cancelamento da compra por motivo de insatisfação, ao invés de realizarem um contato telefônico tentando contornar o problema, enviaram uma mensagem fria com instruções, que reproduzo aqui na íntegra, resguardando apenas os números da operação:

"Referente ao pedido xxxxxx, nossos sistemas apontam uma solicitação de cancelamento realizada no dia 22/10/2009** com número de protocolo yyyyyyy. Porém, como a nota fiscal já havia sido emitida e o pedido entregue à transportadora, será necessário recusar o pedido no ato da entrega. Após a recusa, o produto retornará ao nosso Centro de Distribuição para uma análise, que poderá levar até 03 dias úteis. Após esta análise, o setor financeiro terá 02 dias úteis para informar a administradora do cartão o estorno e esta terá até 10 dias úteis para reconhecer o valor estornado. Com isso, o valor poderá ser apresentado em até 02 faturas subsequentes. Permanecemos à disposição para mais esclarecimentos"

** Veja que no corpo do e-mail relatam que a solicitação de cancelamento foi enviada dia 22/10, quando na verdade a data de envio foi dia 19/10 às 21h19.

Aponto aqui algumas coisas que considero relevantes para quem vende via e-commerce:

1 - Deve estar preparado para uma logística de entrega que satisfaça a disponibilidade de horário de recebimento do freguês e ser pontual;

2 - Deve arcar com todos os custos de contato com o cliente, principalmente em caso de não cumprimento de algum prazo;

3 - Tem todo o interesse em retornar o contato rapidamente, em menos de 6 horas, em caso de reclamação de qualquer natureza;

4 - Tem que ter todo o interesse do mundo em contornar problemas administrativos que causem insatisfação ao cliente em contato direto via telefone, pois não trata-se de perder apenas uma venda, mas de perder um cliente.

Quem vende via e-commerce e não preenche esses requisitos do pós venda, como esse caso vivenciado, só pode estar demonstrando que seu serviço está ineficiente e sua estrutura não está sendo suficiente para atender a toda a demanda de problemas diários, onde nem os prazos de retorno à reclamação do consumidor são cumpridos.

Em outras palavras: o serviço deve estar ruim do início ao fim para um grande percentual dos clientes atendidos. E você tem uma grande chance de ser o próximo insatisfeito.