sexta-feira, 4 de dezembro de 2009

Mau atendimento: falta de produtos em supermercados

Mais um capítulo de minha saga como um consumidor mau atendido, dessa vez em um supermercado com a falta de produtos.

Eu sou um consumidor de hábitos muito regulares, tenho um conjunto de produtos que eu e minha família costumamos utilizar, e nesses casos somos bastante fiéis aos itens por satisfazer nossa necessidade de consumo, independente de estar em oferta ou não, ou de haver algum similar em oferta.

Após algumas idas ao mesmo supermercado de sempre, dessa vez minha paciência se esgotou, e resolvi relatar aqui a minha insatisfação com a falta de produtos em uma só compra (ou tentativa de compra...), e as quantidades que deixei de comprar. São eles:

- Aveia fina de qualquer marca 250g - R$ 2,50 x 1
- Refrigerante Schin Guaraná 2L - R$ 1,87 x 3 = R$ 5,61
- Refresco em pó Nutrinho sabor laranja, abacaxi, limão e uva - R$ 0,70 x 6 = R$ 4,20
- Achocolatado Garotada 400g - R$ 2,89 x 2 = R$ 5,78
- Suco concentrado Maguari sabor Laranja, uva e cajú - R$ 4,20 x 3 = R$ 12,6

Só nessa compra, além da insatisfação de fazer papel de palhaço num supermercado de grande porte, de uma rede grande de minha cidade, a loja deixou de vender para mim R$ 30,69. É claro que alguns itens foram substituídos por outro sabor ou marca, porém foram comprados em menor quantidade. Outros tive comprar num mercado menor perto de minha casa (antes tivesse ido lá direto...).

Considerando que o ticket médio de supermercados desse porte varia próximo de R$ 28,00/compra, posso dizer que os produtos que deixei de comprar representam uma perda maior que a compra de um cliente.

Vamos ao cálculo que o gerente da loja deveria fazer, mas não faz:

- Considerando que eu sou um cliente excêntrico e que não sou modelo padrão para a média, vamos reduzir a minha insatisfação de R$ 30,69 para R$ 8,00, sendo esse novo valor o equivalente ao que os demais clientes insatisfeitos deixam de comprar por visita ao mercado;
- Considerando por baixo, que o número médio de cliente/dia que compram na loja é de 1.200 pessoas;
- Considerando que o mês tem em média 25 dias úteis de compra.

O total da perda de venda para essa loja por má gestão da área de venda é de R$ 240.000,00 por mês, ou seja, 10% do faturamento de uma loja de 2,4 milhões/mês.

Para uma rede de 12 lojas que porventura realize o mesmo descaso ao consumidor e aos próprios princípios comerciais, essa perda pode chegar a 2,88 milhões/mês, o equivalente ao faturamento mensal de mais uma filial.

Parte disso é pura incapacidade administrativa gerencial, mas outro tanto é o folclore cada dia mais forte no meio supermercadista de que as indústrias é quem devem oferecer promotores para abastecer seus produtos na área de venda das lojas. E que quando não o fazem, os produtos chegam a ficar inertes no depósito, com o dinheiro já investido sem circular, deixando de atender ao consumidor e impedindo a loja de faturar mais.

E depois vem gente dizer que o mercado está desacelerado, justificando a queda de vendas...

O que eu vou fazer? Vou fazer como centenas de consumidores e mudar o local de minhas compras para um supermercado onde a economia ainda está acelerada.