Mais um capítulo de minha saga como um consumidor mau atendido, dessa vez em um supermercado com a falta de produtos.
Eu sou um consumidor de hábitos muito regulares, tenho um conjunto de produtos que eu e minha família costumamos utilizar, e nesses casos somos bastante fiéis aos itens por satisfazer nossa necessidade de consumo, independente de estar em oferta ou não, ou de haver algum similar em oferta.
Após algumas idas ao mesmo supermercado de sempre, dessa vez minha paciência se esgotou, e resolvi relatar aqui a minha insatisfação com a falta de produtos em uma só compra (ou tentativa de compra...), e as quantidades que deixei de comprar. São eles:
- Aveia fina de qualquer marca 250g - R$ 2,50 x 1
- Refrigerante Schin Guaraná 2L - R$ 1,87 x 3 = R$ 5,61
- Refresco em pó Nutrinho sabor laranja, abacaxi, limão e uva - R$ 0,70 x 6 = R$ 4,20
- Achocolatado Garotada 400g - R$ 2,89 x 2 = R$ 5,78
- Suco concentrado Maguari sabor Laranja, uva e cajú - R$ 4,20 x 3 = R$ 12,6
Só nessa compra, além da insatisfação de fazer papel de palhaço num supermercado de grande porte, de uma rede grande de minha cidade, a loja deixou de vender para mim R$ 30,69. É claro que alguns itens foram substituídos por outro sabor ou marca, porém foram comprados em menor quantidade. Outros tive comprar num mercado menor perto de minha casa (antes tivesse ido lá direto...).
Considerando que o ticket médio de supermercados desse porte varia próximo de R$ 28,00/compra, posso dizer que os produtos que deixei de comprar representam uma perda maior que a compra de um cliente.
Vamos ao cálculo que o gerente da loja deveria fazer, mas não faz:
- Considerando que eu sou um cliente excêntrico e que não sou modelo padrão para a média, vamos reduzir a minha insatisfação de R$ 30,69 para R$ 8,00, sendo esse novo valor o equivalente ao que os demais clientes insatisfeitos deixam de comprar por visita ao mercado;
- Considerando por baixo, que o número médio de cliente/dia que compram na loja é de 1.200 pessoas;
- Considerando que o mês tem em média 25 dias úteis de compra.
O total da perda de venda para essa loja por má gestão da área de venda é de R$ 240.000,00 por mês, ou seja, 10% do faturamento de uma loja de 2,4 milhões/mês.
Para uma rede de 12 lojas que porventura realize o mesmo descaso ao consumidor e aos próprios princípios comerciais, essa perda pode chegar a 2,88 milhões/mês, o equivalente ao faturamento mensal de mais uma filial.
Parte disso é pura incapacidade administrativa gerencial, mas outro tanto é o folclore cada dia mais forte no meio supermercadista de que as indústrias é quem devem oferecer promotores para abastecer seus produtos na área de venda das lojas. E que quando não o fazem, os produtos chegam a ficar inertes no depósito, com o dinheiro já investido sem circular, deixando de atender ao consumidor e impedindo a loja de faturar mais.
E depois vem gente dizer que o mercado está desacelerado, justificando a queda de vendas...
O que eu vou fazer? Vou fazer como centenas de consumidores e mudar o local de minhas compras para um supermercado onde a economia ainda está acelerada.
Atendimento é algo complicado! Outra coisa muito ruim é, por exemplo, o que fazem no Supermercado Nacional (não sei se tem por aí...).
ResponderExcluirSemanalmente eles mudam os produtos de lugar, para fazer os clientes verem produtos diferentes dos de sua lista.
O que eles não se dão conta é que eu pego minha lista e vou pra outro estabelecimento comprar!
Abraços
Rodrigo, o Nacional segue a cartilha Wal-Mart, com muito estudo estatístico sobre gestão de área de vendas, mas que aparentemente não mensura a insatisfação do consumidor de não conseguir se habituar com um roteiro de compra... você é a prova disso, rsrsrs.
ResponderExcluirObrigado pela dica!
Grande abraço!
Olá,Adriano!
ResponderExcluirJustamente pela falta de qualidade no atendimento ao cliente,não consumo em um supermercado fixo.
Quero mais aulas de inteligência econômica!rsrsrs
Adoro!
Abraços!
Carol Sakurá
Muito bom o post; parabéns!
ResponderExcluirUm outro caso que me lembro, relacionado a esse asunto, é aquele em que algumas lojas de supermercado perguntam se deixamos de encontrar alguma coisa que precisávamos, sugerindo que irão procurar e colocar à disposição para compra em uma próxima oportunidade. Puro engodo. A loja cria a sensação de que irá atender as necesidades/desejos do cliente em uma próxima oportunidade, mas, em geral, quando o cliente volta à loja para uma nova compra, o produto continua ausente das gôndolas. Esses e outros casos, como, por exemplo, aumentar o espaço de exposição de produtos, por meio de ilhas nos corredores das lojas e, consequentemente, diminuir o espaço de circulação dos clientes, causando desconforto durante as compras, apenas ilustram a relação absolutamente assimétrica entre supermercados e clientes. Por essas e outras, os supermercados viraram verdadeiras ditaduras.
Obrigado pelos comentários, meus amigos fiéis! Giovanni lembrou bem, alguns supermercados ainda pedem para as operadoras de caixa perguntarem ao cliente se faltou algum produto, o que nem sempre é sinônimo de que o cliente será atendido, pois a relação de itens vai para os compradores que em nada mudam sua política de trabalho focado no relacionamento com as indústrias, mais preocupados com os bons acordos comerciais do que com as necessidades do consumidor.
ResponderExcluirE com isso, no próximo sábado você volta na loja e confirma que o produto que gosta continua faltando... e a insatisfação torna-se cada dia maior, o que te levará a procurar um supermercado melhor, que trabalhe para você.
Grande abraço!